E-IVR是可编程的IVR，可连接后台数据库的IVR。

        通过E-IVR智能语音查询系统，第三方开发人员可以在应用层方便地开发出灵活自如的IVR功能，如实现各类电话语音查询系统，而不需要深入了解呼叫中心底层细节。比如开发出如下功能:。

• 1).类似电话银行卡号、密码验证功能，灵活地和各种后台数据库对接。
• 2).类似银行卡的余额查询、会员积分查询、交易明细查询并将查询结果以TTS语音播放的方式播放给客户。
• 3).接受来电客户的电话按键并执行一定的业务逻辑判断，而程序员可以以自己熟悉的编程语音内嵌复杂的程序片段执行业务逻辑。
• 4).IVR系统-坐席-客户，三者循环地不间断式的交互。比如：在坐席和客户通话过程中，坐席发出指令将客户推入自动的密码输入IVR流程，并在客户输入密码验证后，E-IVR系统将密码验证结果重新反馈给坐席，并重新进行通话。

        系统提供无应答语音留言信箱，当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时，可以选择语音留言信箱服务，留下自己的需求。座席代表登录后，系统提示有新的语音留言，座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容，并进行回访，回访后，可针对该条留言进行相关回访备注。

        前台话务员接到找某位员工的来电，但该员工不在座位上或不在公司，话务员可将来电转到该员工的手机上。

        预览式外呼：预览式外呼的呼叫流程由坐席上的话务员发起的，系统将需要外拨的号码根据预设的推送策略，自动推送到话务员坐席端，话务员预览用户资料后，由话务员决定是否启动或选择性呼叫，完成自动外呼任务。

        预测式外呼：预测式外呼就没有了预览式外呼的限制，通过呼叫系统批量导入需要拨打的电话号码，系统自动拨号，该种外拨方式可有效过滤无效号码，把接通的电话分配给坐席，坐席摘机即可和客户沟通，极大程度上提高工作效率。目前，这种呼叫方式普遍用于电销行业（如：地产、金融、投资、保健品、客服、增值业务、教育、旅游、娱乐、餐饮、快消等领域），因其工作方式便捷、呼出效率高、资费便宜，深受好评。是目前呼叫中心最主流的呼叫形式。

        系统可以根据企业需要设定自动外拨客户的电话号码，向用户播放一段预先录制的语音，它无需人工参与。系统自动执行呼叫任务，同时记录和统计呼出结果。自动外呼主要用在企业前期的市场宣传，广告营销电话语音自动通知，和后期的催缴费系统等服务中。

       当来电请求人工服务时，系统根据来电人身份、业务归属关系、以及设置的分配策略等要素，将来电自动分配给最合适的话务员。来电遇忙时自动排队，一旦有座席空闲立即接入，也可转接手机或留言等，可根据需要灵活配置。

• 支持循环、顺序、平均话务量、空闲时间最长等多种ACD策略，并可灵活扩展。
• 支持首问负责制，将来电优先分配给先前为其服务的话务座席，保障客户服务的一致性、连贯性。 
• 自动识别客户类别，可设定黑名单、白名单、VIP等客户进行相应处理。
• 智能ACD，根据来电区域、来电号码、或输入的产品编码等自动判断业务归属关系，进行智能话务分配。例如：将在电话营销时，将来电自动分配给负责业务跟进的座席；在售后服务时，根据输入的产品编号将来电自动分配给负责维护的技术人员等等
• 可灵活设置通话是否录音、是否播放工号、呼出资源和权限、呼出外显号码、以及其它通讯策略和参数。系统的所有关键操作或通讯控制操作均可单独授权，可通过角色授权灵活分配每个话务员的操作权限
• 对话务员按照业务或技能进行分组，每个话务组可以独立设置ACD策略，以及通讯控制策略。

       维护黑名单表，列入黑名单的号码，禁止呼入系统。

       VIP客户是公司最宝贵的资源，当VIP级别客户致电企业的客服中心时，需要及时提供最优质的服务。

• 1）、设置VIP客户标识，与普通客户进行区别。
• 2）、设置VIP专属服务队列，自动将VIP客户送至技能高、业务熟练的VIP专属队列
• 3）、通过读取客户信息，定制人性欢迎语，当客户拨打专属客户忙时，提示是否转到其它客户服务，客户可拒绝，之后预约加防。

       可按评分制、评级制进行满意度评价；如果客户不满意可以转投诉座席。评价结果可生成统计报告，方便对话务员的服务进行考核。

       满意度调查结果可以查看明细、分类统计分析。

• 评价ID:评价的编号标识。
• 评价名称：评价方案名称
• 播放次数：提示音乐的播放次数。
• 按键检测长度：客户输入满意度评价的按键长度，一般默认为1。
• 总时长(秒)：整个满意度评价的时间长度，超过时长后将触发超时提示。
• 评价提示音乐：播放一段音乐，提示客户每种满意度等级所对应的按键。
• 评价结果等级：定义每种满意度等级所对应的按键。
• 超时提示语音：超过时长后将触发超时提示，并播放一段语音，提示客户以超时。
• 感谢提示语音：客户输入正确的按键后，播放一段语音，提示输入成功，并表示感谢。
• 是否转满意度投诉专席：客户在评价过程中还可以转接到投诉专组，需要接听组中设置。
• 转接按键：转接到投诉专组的按键。
• 接听组：处理投诉的接听组

iCall支持标准座席、CSAP软座席、SIP座席、以及纯电话座席。

可使用话务盒、电话机、或座席耳麦通话。

所有座席系统均支持位置无关性，即话务员使用自己的工号可在任何位置登录服务，系统根据工号进行话务分配和话务记录。

      iCall座席提供全面的通讯操作、通讯控制、和状态监控管理功能。

客户来电显示来电号码、号码归属地，自动弹出客户信息、历史交易和通话记录等。座席进行呼叫转移时，来电信息协同转移。

应用软件很方便实现来电弹屏

       座席话机振铃时，座席控件触发振铃（OnRing) 事件，事件参数包含来电号码，应用软件响应OnRing事件，根据来电号码触发自动查询，获取客户信息刷新界面，就实现自己的来电弹屏了。

      所有接听/呼出电话全程录音，支持录音查询、统计、质检管理。

      质检人员可对话务员的通话录音进行相应的评分及评价，质检结果可生成统计报表，方便通过录音案例对服务人员进行针对性的培训、案例分析、业务核实等。

     在查看或处理业务工单时，可同步回放当时的通话录音。

     手机APP，手机微信上查看工单时，也可以播放绑定通话录音。

 应用软件可以很方便实现录音绑定

       座席通话时系统自动录音，同时触发OnTalk事件，事件参数包含录音ID。

       应用软件响应OnTalk事件，将录音ID保存在业务记录表中。需要回放录音时，调用控件的PlayVoc方法，将录音ID作为输入参数，PC电脑就可以自动播放对应录音了。

      可按评分制、评级制进行满意度评价；如果客户不满意可以转投诉座席。评价结果可生成统计报告，方便对话务员的服务进行考核。

      满意度调查结果可以查看明细、分类统计分析。

    系统自动记录未接来电，可根据时间、号码、人员等查阅未接来电记录，点击回呼。

支持知识库采编客户查阅管理，可任意将资料信息分类整理、添加到知识库条目中，方便话务员通过检索功能快速查询所需的资料信息及标准答案；提供统一、标准、快捷服务解答。

    iCall 支持各类、数十种统计分析图表。

    系统平台汇总报表、中继线路话务汇总报表、呼入/呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作情况报表、座席考勤报表、座席服务质量报表、服务满意度报表等等。

    可根据用户业务的实际需要进行个性化统计分析报表定制。

     统计分析结果可生成报表、打印、导出Excel等管理。

     支持外呼、预览外呼，自动外呼。     

    联傲座席管理系统（CAMS）是在iCall座席上实现的B/S框架，全面整合了系统管理、座席通讯、系统监控、传真收发、短信与邮件收发、统计分析、辅助工具等功能.

      iCall流程插件通过WebService与业务系统交互，业务开发商只需要实现WEB服务接口就可以了，十分方便进行业务整合。

      以下是部分行业解决方案专业组件功能介绍。

• 认证插件：来电人输入编号或密码，插件调用业务接口取得验证结果，并根据不同的结果实现不同的后续流程。该插件可广泛用户会员身份认证、缴费服务认证、产品或发票防伪认证等等。
• 客户经理服务插件：根据来电号码自动查询该客户是哪个业务员负责的，然后将来电立即自动转接到该业务员座席或手机。
• 称谓服务插件：来电时根据来电号码自动查询客户称谓，并以语音播报。例如会员制服务、银行卡服务等，当客户来电系统应答时，第一时间可以播报：“李先生、下午好，….”。
• 密码验证插件：在通话时将客户转到IVR，请求客户自己输入密码行身份认证，然后返回与原座席通话，如果客户密码验证正确，话务员可以为客户提供授权服务，否则话务员无法为客户提供授权服务。
• 物流行业插件：如根据运单号或收件人电话号码查询该票货物的运输状态，或查询该票货物承运车辆的详细发货到货信息等，并以TTS转为语音播报。
• 供水电气等公共事业：输入用户号、或密码，自动查询消费量、消费金额的，以及自动抄表插件。
• 金融或储值卡服务插件：自动查询卡余额、充值记录、充值状态，自动修改密码、自动挂失等。