智慧水务客服系统解决方案以呼叫中心和工单系统为核心，融合电话、语音、互联网、微信、短信，连接客户、客服、管理者、 现场工程师，为智慧供水客服提供了完整的解决方案。

智慧水务呼叫中心系统平台完全产品化、功能完备、性能稳定、易维护及扩展，提供咨询、投诉、报漏抢修，自助查询、自助缴费、自动抄表，以及催缴费，以及报漏抢修、设备维护工单管理等各种功能，终端用户安装后即可使用。

系统提供二次开发接口，可无缝对接到智慧水务监管指挥信息平台，是众多智慧水务系统集成商的首先方案。

客户的咨询投诉在系统中的表现形式为各种类型的工单。其中客户的咨询投诉主要来源包括政府转发、网站收集、内部传达、客户来电、微信公众号等。客户的咨询投诉主要类型包括业务咨询、收费投诉、报漏抢修、水质问题、水压问题、咨询查询、稽查投诉、服务类、其它类等。客户热线系统提供24小时的自助语音服务和自定义首语音菜单下各项目的人工接听时段。用户选择非人工服务时段的类型时，播放录音提示其上班时间再来电。另外，话务员可选择登录类型，如话务员登录选择综合类，则可接听所有来电选择类型的转接，若如话务员登录类型为报漏抢修，则只可接听来电选择报漏抢修类型的转接。系统可定义此类配置。

针对报漏抢修的工单类型，除录入工单基本信息外，还记录报漏抢修信息，信息项如下：

接漏时填写的内容：工单编号（工单信息表主键）、编号、报漏人、联系电话、修漏地点、接报时间、派出时间、内容、是否暗漏、是否有奖、管径、报漏来源、紧急程度、接报人、接报区域、修漏区域；并录入漏点查看类型（亲见漏点/他见漏点）；

其中：紧急程度：抢修、急修、普通； 报漏来源：电话报漏、营业所报漏、修漏报漏、水监报漏、测漏报漏；接报区域：；修漏区域：；

回单时填写的内容：修漏情况、止水时间、到场维修时间、修复时间、回单时间、维修员、回单员、水损、是否修复、是否2米范围内、是否维修及时、领导是否同意延时、土方尺寸、备注、派工员、施工员、录入回单时间、接回单员、土方尺寸、尺寸、装管尺寸、土建修复尺寸、是否施工验收、是否再次报漏、再次报漏时间；

维修工程师可通过手机查询接收处理工单。